航空機産業QMSへの今昔物語 本メルマガは、2009年6月8日に掲載した話題です。

顧客満足という言葉は、日常生活では「かゆいところに手が届くサービス」といった感覚で使用されています。ホテル、エアライン、宅配便等といったサービス産業においては、「広い快適な空間を」「早く安全な旅を」「スピーディにお届を」提供するということに代弁されます。
一方、もの造りの産業界においては、エクセレントな商品を提供することにより顧客満足を獲得しようと日夜努力されており、ISO 9001認証取得されている企業では、品質方針に「顧客満足の向上」などを掲げています。ISO 9001規格でいう顧客満足とは、どのようなことを意味するのでしょうか。

顧客満足とは、Customer Satisfactionであり、Satisfactionの位置付けは、GoodでもBadでもないその中間なのです。
すなわち、下記の位置付けです。皆さんはどのように思われていましたか。
・Excellent
・Very Good
・Good
・Satisfaction
・Bad
・Very Bad

ISO 9001普及の初期段階では、ISO 9001認証取得がExcellentなサービス、商品を提供する保証体制が整ったというお墨付きを得たとの誤解が生じました。顧客満足に対する誤解なのです。
この誤解は、認証取得した企業だけではなく、一般消費者においても同様です。ニュースで取り上げられる品質問題に対して、“ISO 9001認証取得していながら何だ”というのはもっともなことですが・・・。これについての深入りはやめます。

ISO 9001の顧客満足を、真のCustomer Excellenceを目指して、推進されることもよいのではないでしょうか。「顧客満足に対する華麗なる誤解」にしていただきたいと思います。

JIS Q 9000:2006版「品質マネジメントシステムー基本及び用語」では、次のように定義されています。
顧客満足(Customer Satisfaction):
顧客の要求事項が満たされている程度に関する顧客の受け止め方
注記1:顧客の苦情は、顧客満足が低いことの一般的な指標であるが、苦情がないことが必ずしも顧客満足が高いことを意味するわけではない。
注記2:顧客要求事項が顧客と合意され、満たされている場合でも、それが必ずしも顧客満足が高いことを保証するものではない。

————- ここまで 2009年6月8日 当社ホームページにて掲載した内容 ———————-

現在:JIS Q 9100認証取得していながら「検査データの改ざん」は、論外の事項ですね。